講上海話的114,幫不會用智能手機的老人訂到菜
時間：2022-10-01 11:58 來源： 作者：小佳 人瀏覽
崔阿姨，儂好，我是‘數(shù)字伙伴助老保供’客服人員，想關心關心儂，屋里廂小菜還夠不夠？昨天，電信114話務員吉佳慧打出50多通這樣的電話，對方都是不會熟練使用智能手機的老年人。這些年輕話務員用親切的上海話，跟老人們拉家常、問需求、幫訂菜。
保供企業(yè)送菜到小區(qū)
近一個月，共呼叫18000多戶獨居老年家庭，其中1377戶老人用電話訂購的方式買到了生活物資。這背后，是一個平臺、三方力量共同發(fā)力，呵護疫情下脆弱和柔軟的群體。
三方接力，怎么方便怎么來
不到萬不得已，很多老年人都不會開口求助。他們總覺得挺一挺、忍一忍就過去了。陳興杰在上海智慧城市發(fā)展研究院負責數(shù)字伙伴促進中心工作，日常工作之一就是幫助老年人融入數(shù)字生活。盡管接觸過不少擅用智能手機的老人，但她依然覺得，讓老年人用手機團購、搶菜，太難了，尤其是超過80歲的獨居老人，遠離數(shù)字生活的他們越來越沉默。但沉默，不意味著被遺忘。
4月起，她加入市經(jīng)信委、商務委、民政局等部門指導，市城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型應用促進中心、上海智慧城市發(fā)展研究院牽頭開展的數(shù)字伙伴助老保供專項行動。
我們要用最快的方式篩選出最需要服務的老年人，用他們最能接受的方式提供服務。經(jīng)過多番討論，一個鏈接三方力量的數(shù)字保供平臺成立了：上海電信號百公司建立了一支30人組成的助老話務小分隊，根據(jù)首批試點街道梳理的助老名單，打電話詢問需求；家樂福、大潤發(fā)、華潤萬家等保供企業(yè)提供套餐、專人配送；街道居委組織志愿團隊完成最后100米送貨到家并代收貨款。
114話務員打電話給老人，詢問是否需要訂菜
具體落實時，發(fā)現(xiàn)問題很多：怎么溝通，能讓老人說出需求；套餐品種、價格怎么定；用老年人習慣的現(xiàn)金支付是否可行；志愿者上門配送碰到陽樓怎么辦；老人電話訂購后，物資到了又說不要了，如何解決……
起初，團隊每天都要開好幾個復盤會，梳理流程中的堵點，光套餐品種，就討論了十幾種方案。經(jīng)保供企業(yè)支持，套餐費用一律抹零。以大潤發(fā)為彭浦新村街道提供的助老套餐為例，分為蔬菜+禽類50元、水果50元、米面60元等套餐，每周一次更新。
居委墊付，老人可以用現(xiàn)金
從老人訂購到拿到物資，大多在24小時內(nèi)完成，最長不超過48小時。疫情下，這樣高效流轉(zhuǎn)是如何做到的？
我們一開始想開發(fā)個小程序，但發(fā)現(xiàn)‘助老保供’過程中有很多環(huán)節(jié)需要實時溝通，不管用哪種數(shù)字化工具都是為了解決問題。為提高效率，我們每個街道建了2個微信群，大群有相關領導和各方聯(lián)絡人員，定崗到人；小群里是執(zhí)行人員，負責落實。陳興杰介紹說，每晚6時，114話務團隊梳理一天的訂單后，發(fā)送到小群；保供企業(yè)相關負責人查看各居委對接人聯(lián)系表，群內(nèi)溝通配送時間、收款方式等，將物資打包后的照片發(fā)群；出發(fā)后，再把車輛照片和路線圖發(fā)到群里，方便志愿者第一時間掌握物資配送動態(tài)。
志愿者送菜到老人家
在北新涇街道，居委干部和志愿者們組成送貨小分隊，在每個小區(qū)門口設置收貨點，與保供企業(yè)無縫銜接；彭浦新村街道轄區(qū)老人多、需求高，33個居民區(qū)均配備專職人員，將助老保供套餐及時送到老人家中。
不少老人提出，要用現(xiàn)金支付。團隊就與街道居委溝通后，確定由居委先行墊付。有退貨情況，居委先內(nèi)部協(xié)調(diào)，看能否轉(zhuǎn)讓，若轉(zhuǎn)不了，保供企業(yè)兜底處理。
4月18日，第一通外呼電話接通，助老保供平臺在三方力量的助推下運轉(zhuǎn)起來，目前已覆蓋到曹楊新村、北新涇、彭浦新村、臨汾路、新華路等7個街道。
啟發(fā)需求，溝通方案十幾版
很多老年人能不麻煩別人，就不麻煩別人。一開始都說不要，說著說著發(fā)現(xiàn)這個也缺，那個也缺。114助老保供話務團隊的負責人曹玲介紹，如何能讓老人明確表達需求，團隊總結(jié)了十幾版溝通方案。我們挑選了會說上海話，耐心細致、溝通能力強的骨干成員，加入到助老團隊。能幫助到老年人，大家都很有成就感。曹玲說道。
吉佳慧記得有一次給一位80多歲的老人打電話。對方說，已經(jīng)很久沒有人跟他說話了，老人沒有訂購物資，但跟我聊了蠻久的。我就像對自己爺爺一樣跟他拉拉家常，老人覺得特別開心。
很多老人聽力不佳，溝通起來頗為費力，尤其是涉及到套餐的品種價格，要反復復說好幾遍，小吉從不厭煩，一通電話下來，老人要說好多個‘謝謝儂’。有位老人說，不會團購，也害怕出門收貨有聚集風險，沒想到還有人主動送貨上門。很感動老人這么信任我們。
電話中，話務員都會主動詢問老人的精神和身體狀態(tài)，收集老人在就醫(yī)配藥、社區(qū)訂餐等方面的需求，根據(jù)情況緊急程度反饋給居委、街道，為老人與社區(qū)搭建起暢通的生活關愛補給線。
據(jù)經(jīng)信委介紹，數(shù)字伙伴助老保供專項行動將覆蓋更多社區(qū)，與相關公益性服務平臺對接，爭取更多的服務資源融入助老保供體系。
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本文標題：講上海話的114,幫不會用智能手機的老人訂到菜
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