中國人壽養(yǎng)老險公司多舉措提升適老化服務水平

為貫徹落實積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，中國人壽養(yǎng)老保險股份有限公司（以下簡稱中國人壽養(yǎng)老險公司） 堅持以人民為中心的發(fā)展理念和以客戶為中心的服務宗旨，結(jié)合黨史學習教育我為群眾辦實事實踐活動要求，針對老年客戶高頻服務場景，聚焦老年客戶在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)困難的問題，多渠道、多觸點、多方面推進適老化改造工作，為老年客戶提供暖心、舒心、順心的適老化服務。

記者了解到，一方面，中國人壽養(yǎng)老險公司在各省級分公司、中心設(shè)置企業(yè)年金保留賬戶屬地受理專員，并且充分發(fā)揮中國人壽各級服務網(wǎng)點資源共享優(yōu)勢，針對行動不便、存在運用智能技術(shù)困難的老年客戶，加強屬地上門服務，避免強制要求老年客戶自助使用智能客戶端。另一方面，不斷優(yōu)化《適老化座席服務手冊》，提高老年客戶專屬服務座席的專業(yè)技能，通過電話智能語音導航人工直達、老年人重點輔助查詢、座席應答語音語速調(diào)節(jié)、方言人工識別響應等手段，切實提升老年客戶服務體驗。

為了幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝，中國人壽養(yǎng)老險公司加速線上適老化改造。據(jù)介紹，針對能夠使用智能設(shè)備的老年客戶，中國人壽養(yǎng)老險公司持續(xù)完善移動端服務平臺功能，優(yōu)化微信服務號的注冊登錄、資料提交、查詢購買、年金待遇領(lǐng)取、年金待遇測算等功能，提升業(yè)務辦理的便捷度和高頻業(yè)務的辦理效率。

為方便老年客戶了解中國人壽綜合金融產(chǎn)品和服務，中國人壽養(yǎng)老險公司在微信服務號和年金試算小程序中增加快速鏈接，可直接導航至國壽聯(lián)盟聚合頁面，一站式查詢、瀏覽、購買中國人壽旗下各成員單位的壽險、車險、養(yǎng)老保障、養(yǎng)老社區(qū)等產(chǎn)品，為老年客戶提供中國人壽旗下各類產(chǎn)品和服務的一攬子解決方案。

此外，中國人壽養(yǎng)老險公司還積極推進互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化改造，在PC端和手機端增加頁面無障礙瀏覽按鈕，通過增加字體縮放、對比色、語音朗讀、智能引導等功能，為老年客戶提供便捷瀏覽服務；同時，推動貫穿互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、微信服務號、APP平臺渠道的人工/智能在線升級換代，布局長輩模式，優(yōu)化界面交互，為老年客戶創(chuàng)造更舒適服務體驗。

金融領(lǐng)域是老年消費者受騙和糾紛高發(fā)的領(lǐng)域，為提高老年消費者的風險防范意識，中國人壽養(yǎng)老險公司利用3•15國際消費者權(quán)益保護日、非法集資宣傳月、7.8保險公眾宣傳日、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、跨境賭博集中宣傳月等活動契機，通過海報、宣傳折頁、微視頻、典型案例分享等多種形式，充分利用微信、網(wǎng)站、短信等多種渠道對老年客戶開展反詐防騙、安全支付等宣傳，提高老年客戶的風險意識和自我保護能力。

同時，中國人壽養(yǎng)老險公司強化常態(tài)化投資者教育，提高投教宣傳的覆蓋面和針對性，助力老年客戶消除金融知識盲點，通過微信服務號持續(xù)發(fā)布財富氧吧微講堂，與第三方平臺合作在客戶產(chǎn)品持有頁面開展問大家等投資者教育活動，向消費者宣傳養(yǎng)老儲備、養(yǎng)老投資知識。

中國人壽養(yǎng)老險公司表示，下一步，將進一步提高政治站位，強化責任擔當，加強消費者權(quán)益保護，不斷提升適老化服務水平，為老年人提供有溫度的金融服務，不斷增強老年客戶的獲得感、幸福感。