居家養(yǎng)老社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)「居家養(yǎng)老呼叫中心系統(tǒng)解決方案」

居家養(yǎng)老社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)（居家養(yǎng)老呼叫中心系統(tǒng)解決方案） 一.項(xiàng)目背景 居家養(yǎng)老模式，可以使老年人不需要離開(kāi)自己長(zhǎng)期生活的環(huán)境和長(zhǎng)時(shí)間建立的鄰里、社區(qū)關(guān)系，政府依托社區(qū)建設(shè)為老年人提供服務(wù)。特別是在我國(guó)的老齡化人口中，空巢老人、獨(dú)居老人人群占到了很大的比例，這一問(wèn)題就會(huì)更加突出。居家養(yǎng)老的模式中，建立居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，顯得尤為重要。

目前居家養(yǎng)老中存在一些不足：

1、社區(qū)服務(wù)的資源等相對(duì)不足。

2、服務(wù)的力度不強(qiáng)，社區(qū)有限人手相對(duì)大量潛在居家養(yǎng)老服務(wù)需求而言效率不高。

3、服務(wù)后的反饋不夠及時(shí)流暢。

4、服務(wù)的內(nèi)容還不夠豐富，難以滿足居民日益增長(zhǎng)的需要。

5、在現(xiàn)有的服務(wù)模式下，質(zhì)優(yōu)守信的社會(huì)服務(wù)企業(yè)難與居家養(yǎng)老的服務(wù)需求對(duì)接。

6、在緊急情況下，傳統(tǒng)模式居家養(yǎng)老的老人不能得到及時(shí)地救助。

以居民的切身利益為根本出發(fā)點(diǎn)，想居民所想，急居民所急，為居民謀幸福，針對(duì)老年人的實(shí)際情況以及目前居家養(yǎng)老存在的不足，VAA呼叫中心技術(shù)針對(duì)不足設(shè)計(jì)了居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。主要提供老人關(guān)懷服務(wù)、家政社區(qū)便民服務(wù)、緊急救助服務(wù)等服務(wù)。

它為社區(qū)服務(wù)、老年人居家養(yǎng)老提供了一個(gè)便捷、高效的信息平臺(tái)。由于大多數(shù)居家養(yǎng)老的家庭都開(kāi)通了電話，減少了投資，具有低成本，高質(zhì)量的特點(diǎn)，便于普及和推廣。系統(tǒng)將老人、老人親屬、服務(wù)商家以及社區(qū)(各級(jí)政府)，通過(guò)高科技的信息橋梁緊密有效聯(lián)接起來(lái)，可以有效地改善居家養(yǎng)老服務(wù)目前存在的不足，為老人們提供方便、快捷、高效的服務(wù)，并且本方案今后可以方便地進(jìn)行擴(kuò)展，并能增加各種新的服務(wù)和功能。

二.設(shè)計(jì)思路

在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)廣大居民的切實(shí)需求，VAA呼叫中心技術(shù)設(shè)計(jì)了居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合現(xiàn)代語(yǔ)音程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，建設(shè)“同一平臺(tái)、分布式處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分類處理”的居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。

基于電信無(wú)所不及的電話通信網(wǎng)絡(luò)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)具有簡(jiǎn)單、快捷、高效、高質(zhì)量、低成本、資料顯示準(zhǔn)確、便于管理、成本低、多用途、形式多樣等特點(diǎn)。

建立居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中心平臺(tái)，各居家養(yǎng)老的老人加入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。

加入杰佳通居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中心平臺(tái)的老人，電話通過(guò)平臺(tái)認(rèn)證，使用專用話機(jī)，一鍵選擇相應(yīng)服務(wù)子系統(tǒng)、通過(guò)中心平臺(tái)，處理相關(guān)信息及需求。

非平臺(tái)認(rèn)證的電話，可直接撥打服務(wù)中心電話號(hào)碼，通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)。

服務(wù)中心緊急按鈕系統(tǒng)和呼入電話不占用同一線路、保證緊急救助系統(tǒng)通暢。

三. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

采用一個(gè)統(tǒng)一的接入號(hào)碼和接入平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一調(diào)度，資源集中管理。

通過(guò)老人服務(wù)全過(guò)程閉環(huán)管理和服務(wù)中心工作流程閉環(huán)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)調(diào)度服務(wù)流程化管理、跟蹤回訪的服務(wù)管控、企業(yè)等級(jí)考核評(píng)定等。

通過(guò)老人信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)機(jī)構(gòu)信息庫(kù)、服務(wù)管理信息庫(kù)三個(gè)基礎(chǔ)信息庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)需求挖掘和明晰服務(wù)。

全新的養(yǎng)老模式：堅(jiān)持政府引導(dǎo)開(kāi)發(fā)，建設(shè)社會(huì)養(yǎng)老新模式的原則，加大政府推動(dòng)力度;同時(shí)，堅(jiān)持市場(chǎng)操作新方式，優(yōu)化市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境，加強(qiáng)制度建設(shè)和基礎(chǔ)建設(shè)。

通過(guò)呼叫中心加定制話機(jī)的模式建設(shè)的居家養(yǎng)老服務(wù)模塊可以有效改善目前社區(qū)服務(wù)資源相對(duì)不足、服務(wù)內(nèi)容不夠豐富、孤寡老人得不到及時(shí)救助等狀況。

非系統(tǒng)認(rèn)證用戶也可以通過(guò)撥打服務(wù)中心熱線向服務(wù)中心要求提供服務(wù)。