平安的中國式養(yǎng)老:新時代的戰(zhàn)略新思路

礪石導(dǎo)言：在近日召開的兩會中，養(yǎng)老是一個被頻繁提及的詞匯，這也意味著其成為全社會最關(guān)注的問題之一。目前，以中國平安為代表的產(chǎn)業(yè)界企業(yè)，正在用實際行動來為此做出努力。

路言| 作者

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新時代下的大企業(yè)，何去何從？

2022年，是中國改革開放45周年的時間。在這45年時間里，中國商業(yè)界經(jīng)歷了一個波瀾壯闊的大時代，也孕育出一批實力強勁的著名企業(yè)。例如阿里巴巴、騰訊、華為與中國平安等，便是這些企業(yè)中最杰出的代表。

過去45年，這些優(yōu)秀中國企業(yè)的發(fā)展，一方面是得益于各自擁有一支極具才華的領(lǐng)導(dǎo)人團隊，另一方面則是得益于中國的人口紅利、市場紅利與政策紅利。但近些年，隨著上述紅利的逐漸退去與新冠肺炎疫情的影響，中國企業(yè)開始遭遇全新的挑戰(zhàn)。另外，從中央政府推出的反壟斷、遏制企業(yè)無邊界擴張、提倡共同富裕與打造硬科技等一系列政策走向來看，國家對于當(dāng)下大企業(yè)的使命與責(zé)任有著全新的期待。

那么，在新的時代背景下，這些大企業(yè)應(yīng)該何去何從？

《礪石商業(yè)評論》就這一問題對各個大企業(yè)的最新戰(zhàn)略舉措進行了系統(tǒng)的研究，研究發(fā)現(xiàn)，以人民為中心，立足于切實解決社會問題，實現(xiàn)用戶價值、產(chǎn)業(yè)價值與社會價值的三位一體融合，是當(dāng)前一些大企業(yè)進行業(yè)務(wù)邊界延伸的最重要原則。例如，中國平安最近一年針對老年人群體養(yǎng)老的業(yè)務(wù)布局，便是基于這一原則的具體體現(xiàn)。

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平安的中國式養(yǎng)老實踐

國家統(tǒng)計局第七次全國人口普查結(jié)果顯示，中國目前60歲及以上人口已高達2.64億人，如何實現(xiàn)老有所依、老有所養(yǎng)，是我國當(dāng)前的一個重點工作，也需要各個相關(guān)企業(yè)為此做出貢獻。

所以，關(guān)于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的探討在很長時間內(nèi)都是中國商業(yè)界的一個熱門話題，就在3月5日的政府工作報告中，李克強總理便有10次提及養(yǎng)老問題。過去，雖有不少企業(yè)進入這個領(lǐng)域，但最終都因為模式不成立而鎩羽而歸。如何找到一個可持續(xù)的模式，是解決中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的根本。

在經(jīng)過多年的探索后，近些年，跟養(yǎng)老需求有天然連接的保險企業(yè)，越來越被公認為是最合適進入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的企業(yè)主體。在前不久國務(wù)院印發(fā)的《十四五國家老齡化事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》中，保險二字高頻出現(xiàn)，多達36次。這推動保險+養(yǎng)老模式將有可能成為中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的主力軍。

目前，已經(jīng)有泰康保險與太平保險等多家保險企業(yè)進入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。不過，筆者在對這些企業(yè)進行研究時發(fā)現(xiàn)，它們的養(yǎng)老業(yè)務(wù)多聚焦在中端養(yǎng)老社區(qū)項目上。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，目前共有10家保險機構(gòu)，累計投資了47個養(yǎng)老社區(qū)項目，床位數(shù)也僅僅8.4萬個左右，用戶參與的保費門檻大多在100萬至300萬元之間。

這種模式存在兩個問題，一個是這些項目主要位于二三線城市或一線城市的市郊地帶，周邊配套少，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源匱乏，較難為客戶提供高品質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)；另一方面，床位有限，相較全國2.64億60歲以上的老人而言杯水車薪，市場仍然供需不匹配。

另外，在海外也存在著一些較為流行的養(yǎng)老模式，例如德國的搭伴式養(yǎng)老（即老人將房屋出租給年輕人，一起居住）與新加坡的鑲嵌式養(yǎng)老（即老少年代生活在同一樓層中相鄰的兩套住宅）。但由于傳統(tǒng)文化與經(jīng)濟條件的不同，導(dǎo)致這種搭伴式養(yǎng)老與鑲嵌式養(yǎng)老在中國暫不適用。

相比之下，由于歷史文化的接近性，在日本占主導(dǎo)地位的居家養(yǎng)老對中國更具有借鑒性。相關(guān)研究顯示，日本有70%以上的老年人選擇居家養(yǎng)老。由于日本空巢老人現(xiàn)象非常普遍，這倒逼日本社會反復(fù)摸索，形成了制度完備、服務(wù)周到的居家養(yǎng)老模式。日本政府出臺《介護保險法》，要求40歲以上的日本人和在日外國人都必須加入介護保險，到65歲即可以享受介護服務(wù)，由專業(yè)介護人員定期上門提供打掃、沐浴、保健等所需的服務(wù)，并且90%的費用由保險承擔(dān)。此外，日本政府還支持居家養(yǎng)老的住宅改造費、家居安全用具購買費，并有獨特的對孤寡老人的安危確認制度。

我們看到，中國平安在借鑒國內(nèi)外既有模式的基礎(chǔ)上，在目標(biāo)市場上聚焦3%最頂部的高端社區(qū)養(yǎng)老，和占比90%以上的居家養(yǎng)老，探索自己獨有的中國式養(yǎng)老模式。在此背后，中國平安有著體系化的思考。

首先，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式在中國根深蒂固，所以中國養(yǎng)老市場最大比例的是居家養(yǎng)老。只有系統(tǒng)地解決了居家養(yǎng)老的問題，才算解決了大部分人的養(yǎng)老問題。

就在近日舉行的兩會上，多位兩會代表都就養(yǎng)老服務(wù)問題進行了提案，其中一貫關(guān)注民生領(lǐng)域的全國政協(xié)委員、湖北省首義律師事務(wù)所主任謝文敏就明確建議加快社區(qū)居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，他表示老年人居住在自己熟悉的環(huán)境里，既可以得到適當(dāng)?shù)恼疹櫍材茈S時與子女交流，更符合人道的原則，更注重對老年人心理和情感上的關(guān)懷，提高了老年人生活的質(zhì)量。

其次，對于部分希望享受品質(zhì)生活服務(wù)的客戶來說，中端養(yǎng)老社區(qū)又很難滿足其對品質(zhì)的需求，同時經(jīng)營方也很難盈利，致使模式難以廣覆蓋或可持續(xù)。

就目前的布局而言，中國平安避開了中端養(yǎng)老社區(qū)的紅海競爭，正在具有更高客單價的高端社區(qū)養(yǎng)老和客戶基數(shù)規(guī)模更大的居家養(yǎng)老領(lǐng)域進行探索。

在高端養(yǎng)老領(lǐng)域，中國平安打造了高端康養(yǎng)品牌平安臻頤年。去年5月份，平安臻頤年發(fā)布了其首個高端養(yǎng)老項目頤年城，主打地點一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流、內(nèi)容一流與保障一流等亮點。

例如，在項目選址上，只選擇深圳、上海與北京等核心城市的核心區(qū)域，并打通綠色就醫(yī)轉(zhuǎn)診通道，直達三級綜合醫(yī)院。在服務(wù)上，除了共享平安自有的線上名醫(yī)和線下醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)之外，還引進美國醫(yī)學(xué)科學(xué)院院士勵建安領(lǐng)隊的國際康復(fù)醫(yī)療團隊，和日本頂級連鎖護理企業(yè)倍樂生聯(lián)合搭建的護理服務(wù)體系。

由于核心地段、一流服務(wù)帶來的差異化，頤年城首期項目推出2個多月就銷售一空。據(jù)悉，平安內(nèi)部正在升級二期項目，也將于近期上線和發(fā)布，并加速在北京、上海與深圳等核心城市的全面布局。

在居家養(yǎng)老領(lǐng)域，中國平安也于近日正式發(fā)布了居家養(yǎng)老服務(wù)體系（平安管家）。據(jù)悉，在產(chǎn)品正式上線之前，中國平安對居家養(yǎng)老的核心痛點進行了詳細調(diào)研。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老人普遍存在著養(yǎng)老資源焦慮、財富焦慮、尊嚴失落、子女負擔(dān)、孤獨等心理困擾、健康誤導(dǎo)、就醫(yī)問診困難、專業(yè)上門護理難尋與失智易受護工欺負等養(yǎng)老痛點。如老人擔(dān)心子女照料自己不堪重負，久病床前無孝子；擔(dān)心介護人員無證上崗，發(fā)生虐老行為；擔(dān)心就醫(yī)問診困難，急病難投醫(yī)。

針對上述痛點，中國平安整合了醫(yī)、食、住、行、財、康、養(yǎng)、樂、護與安等10大場景服務(wù)，通過布局智能管家、線上終身管家、家庭醫(yī)生與N個專家顧問來觸達客戶，搭建起覆蓋全生命周期的居家養(yǎng)老一站式服務(wù)平臺，同時配合嚴密的服務(wù)監(jiān)督體系，最大程度保障客戶權(quán)益。對此，中國平安還提出了老人舒心，子女安心，管家專心的口號。

例如，從讓老人舒心的角度，中國平安從居家體驗、醫(yī)療服務(wù)與社交活動等三個維度，提供覆蓋全場景的舒適起居、專業(yè)醫(yī)護以及精彩文娛服務(wù)，打造省心的用戶體驗。從讓子女安心的角度，中國平安打造了360度的智能守護體系，對居家老人的體征、行為及環(huán)境這三大要素進行監(jiān)測。一旦發(fā)現(xiàn)異常時，監(jiān)測系統(tǒng)和管家便會及時響應(yīng)，必要時還會通知緊急聯(lián)系人，以及聯(lián)系醫(yī)生介入，避免問題擴大。其中，體征監(jiān)測主要包括血糖、血壓、心率、呼吸與血氧等指標(biāo)的監(jiān)測。行為監(jiān)測包括老人意外跌倒、睡眠質(zhì)量、門禁與日常運動量等指標(biāo)。環(huán)境監(jiān)測包括對老人居所空氣質(zhì)量、燃氣泄漏、煙霧濃度超標(biāo)與水浸等方面進行實時監(jiān)測。

另外，平安居家養(yǎng)老服務(wù)還通過專業(yè)專家團隊和管家平臺，為每一位老人量身定制專屬方案。從具體服務(wù)流程來看，中國平安會首先為老人提供一個全方位的摩天輪測評，從健康、飲食與起居等10個維度進行診斷，覆蓋超20個專業(yè)量表，測評結(jié)果由專家進行解讀，并根據(jù)老人實際需要提供進一步的深度測評，為老人定制一站式綜合解決方案。管家和家庭醫(yī)生也會7*24小時保持在線，隨時響應(yīng)老人的服務(wù)需求，同時提供圍繞居家養(yǎng)老10大場景的精選服務(wù)項目。

2021年10月開始，平安居家養(yǎng)老服務(wù)已于深圳和南京兩個城市分階段開展試點。我們了解了兩位試點用戶的真實反饋：

72歲的陳女士，與配偶同住，其女兒長期在外地。陳女士曾做過胃切除手術(shù)，近期又在家跌倒過，對運動期待又恐懼。平安管家居家養(yǎng)老服務(wù)全面評估檢查陳女士身體后，給出輔助器具+30天康復(fù)的定制方案，進行膳食指導(dǎo)、定制旅行、運動建議和上門康復(fù)。對此，陳女士反饋：平安專業(yè)的服務(wù)和其人性化關(guān)懷一樣溫暖，我最感動的是他們幫我實現(xiàn)了能夠運動的愿望，重新融入家庭。

沈女士，85歲，與子女同住，患有眼疾，經(jīng)常失眠，且家內(nèi)有鼠患。平安管家居家養(yǎng)老服務(wù)為其定制了家庭醫(yī)生、上門保潔、插花課程和上門滅鼠服務(wù)。沈女士情緒得到舒緩，家庭環(huán)境也更整潔。

目前從全行業(yè)來看，只有少量科技型企業(yè)在做上門服務(wù)和硬件監(jiān)測等探索。在居家養(yǎng)老方面還沒有其他險企主動布局，中國平安進入到這個占據(jù)9成老年人以上的領(lǐng)域，以保險+居家養(yǎng)老模式進行試點和探索，無疑是開國內(nèi)保險行業(yè)之先河。

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生態(tài)+科技支撐下的新康養(yǎng)革命

《礪石商業(yè)評論》在對中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)過去的失敗案例進行總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，其失敗的一個重要根源在于，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是一個需要重資產(chǎn)運營的賽道，不僅投入大，見效慢，同時也涉及多項能力，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜。如果企業(yè)只是具有較為單一的能力，很難提供真正滿足客戶需求的服務(wù)，在商業(yè)化上也很難跑通。

以高端康養(yǎng)社區(qū)為例，其從保險產(chǎn)品的開發(fā)與合作，到社區(qū)的拿地、規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備配置，再到服務(wù)人員招募、培訓(xùn)和管理，考驗的是主體企業(yè)在金融、地產(chǎn)開發(fā)、醫(yī)療健康、康復(fù)管理、照護與商業(yè)運營等多方面的綜合能力。

居家養(yǎng)老則更不簡單，無論其承載眾多服務(wù)的線上平臺，還是智能守護體系構(gòu)建，又或者是海量客戶的招募與運營，不僅需要互聯(lián)網(wǎng)、智能硬件與AI算法等數(shù)字化技術(shù)的支撐，更需要有大量線下銷售與運營人才的深厚積淀。

目前，我們能在市場上看到的布局康養(yǎng)社區(qū)和居家養(yǎng)老的企業(yè)主要有地產(chǎn)、保險與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等三種類型。其中，地產(chǎn)企業(yè)一方面沒有保險與金融領(lǐng)域的專業(yè)能力，另一方面囿于行業(yè)屬性，往往最終會回到銷售房子的房地產(chǎn)老路上，不可持續(xù)。普通的保險企業(yè)，缺乏線上的數(shù)字科技能力，無法搭建起線上線下聯(lián)動的業(yè)務(wù)模式，很難實現(xiàn)用戶的規(guī)模化。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則缺少專業(yè)的金融能力與線下銷售運營經(jīng)驗，只能做一些撮合專業(yè)護工與養(yǎng)老客戶的淺層次業(yè)務(wù)。所以，上述模式都很難有所作為，而中國平安不同的是，其目前是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)所需各項關(guān)鍵能力中最為均衡的企業(yè)。

首先，在金融領(lǐng)域，作為一站式綜合金融服務(wù)巨頭企業(yè)，中國平安不僅擁有極強競爭力的保險產(chǎn)品與代理人隊伍，也可以為養(yǎng)老客戶提供信托、證券、銀行與私人銀行等完善的金融服務(wù)。

在大健康方面，中國平安構(gòu)建了成熟的醫(yī)療健康生態(tài)圈，不僅與全國99%的百強醫(yī)院都有深度合作，簽約有1.2萬全國最頂尖的三甲副主任及以上醫(yī)生，還連接到美國前10的醫(yī)院和超1/3全球前100的醫(yī)院。基于此打造的保險+健康管理，涵蓋健康管理、亞健康管理、慢病管理和疾病管理四大方面，可以實現(xiàn)一人一醫(yī)、專檔管理。

在數(shù)字化科技領(lǐng)域，中國平安是公認的中國傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中數(shù)字化積淀最深的企業(yè)，其能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、云計算、人工智能與物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)，靈活運用到其他產(chǎn)業(yè)的各項業(yè)務(wù)場景中。據(jù)悉，目前中國平安在全球金融科技和醫(yī)療科技領(lǐng)域的專利申請數(shù)均排名第一。

一方面利用自己在保險、金融與醫(yī)療領(lǐng)域人無我有的生態(tài)業(yè)務(wù)優(yōu)勢，另一方面利用自己在數(shù)字化科技領(lǐng)域的能力沉淀，中國平安構(gòu)建的健康管理+居家養(yǎng)老+高端康養(yǎng)的業(yè)務(wù)閉環(huán)，在全球范圍內(nèi)都是獨一無二，堪稱全球養(yǎng)老領(lǐng)域的一場新康養(yǎng)革命。

從用戶價值來看，其健康管理、居家養(yǎng)老、高端康養(yǎng)三管齊下，能夠真正解決中國大部分老年人的一些切實需求，屬于典型的普惠式養(yǎng)老；從行業(yè)價值來看，其跳出固有的養(yǎng)老模式，用具體行動為其他旨在中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)深耕的企業(yè)提供了一個可借鑒的示范；從社會價值來看，人口老齡化是中國當(dāng)前最棘手的社會問題之一，險企創(chuàng)新保險+服務(wù)的養(yǎng)老模式，能夠幫助中國更多子女分擔(dān)養(yǎng)老問題，有利于年輕人將更多的時間與精力投入到社會價值創(chuàng)造中去，有利于中國未來的經(jīng)濟發(fā)展。

所以，中國平安在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的布局，是一個典型圍繞用戶價值、產(chǎn)業(yè)價值與社會價值三位一體融合的戰(zhàn)略選擇，也是當(dāng)代大企業(yè)在新時代承擔(dān)起社會使命與責(zé)任的一個縮影。

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結(jié)語

作為一家享譽盛名的標(biāo)桿企業(yè)，《礪石商業(yè)評論》一直對中國平安保持著密切的跟蹤研究。從1988年創(chuàng)建至今34年的時間里，其已經(jīng)經(jīng)歷了多次大的戰(zhàn)略迭代。

第一次迭代，是從一家位于深圳的地方型財產(chǎn)保險公司，升級為一家全國性的財產(chǎn)保險公司。第二次迭代，是從一家財產(chǎn)保險公司，升級為一家覆蓋財險、人壽險與健康險的全國性綜合保險企業(yè)。第三次迭代，是從一家保險企業(yè)，升級為一家涵蓋銀行、證券、信托、資產(chǎn)管理與融資租賃等一站式金融服務(wù)的綜合性金融企業(yè)。第四次迭代，是在科技領(lǐng)域大力投入，逐漸形成金融+科技金融+生態(tài)的全新戰(zhàn)略布局。

之前的這幾次大的戰(zhàn)略升級，都是開行業(yè)之先河，一開始并不被外界所理解。但中國平安都憑借著前瞻的戰(zhàn)略洞察與超常的戰(zhàn)略定力堅持下來，并取得了巨大成功，最終造就了被華爾街投資人士贊譽為孤品的綜合金融商業(yè)模式。

如今，中國平安繼續(xù)在醫(yī)療健康生態(tài)領(lǐng)域進行深化，并進入到業(yè)務(wù)較為復(fù)雜而前景廣闊的養(yǎng)老領(lǐng)域，雖然前途漫漫，但過去的經(jīng)驗，讓我們相信其有可能再次創(chuàng)造成功實踐。

一方面，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)具有龐大的市場空間，商業(yè)化前景可期。另一方面，平安自身金融+健康+科技的體系化能力，及兼具用戶價值、產(chǎn)業(yè)價值與社會價值的業(yè)務(wù)屬性，讓中國平安從能力邏輯上便已經(jīng)成為中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中最具潛力的玩家。如此種種，中國平安在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)必將保持不破樓蘭終不還的決心與定力。

潛力+能力+定力，三者疊加，中國平安的中國式養(yǎng)老未來可期。