優化創新適老服務

適老化改造，既是幫老年人適應科技進步、社會發展的重要舉措，也是讓銀行機構適應社會年齡結構變化、實現高質量發展的必然要求

綠色優先通道、銀發服務驛站、適老版手機APP近年來，銀行服務適老化改造正在加速，線上線下齊發力、軟件硬件同改造，不僅幫助老年客戶跨越數字鴻溝，更好融入智能時代，也讓他們更了解金融行業、金融產品，進一步感受到銀行服務的溫度。

筆者在采訪中觀察到，許多銀行機構的適老化改造效果顯著，改造逐步呈現出更加機制化、融合化、特色化的特征。機制化——從說話語速、柜臺高度等細節標準到定制化、一條龍的適老化服務流程，不少銀行網點形成了有總綱有細則的適老化改造規章，對分散的舉措進行系統梳理、升級創新，成為員工服務準則，融入日常工作機制；融合化——線上線下適老化服務打通、軟件硬件適老化改造結合，形成互補互促的適老化服務體系，提升老年人服務體驗；特色化——銀行機構在開展業務過程中積累了大量信息，在數據挖掘、大數據分析方面有一定優勢，不少銀行機構通過大數據分析并結合線下調查，對相應的老年客戶群體進行精準畫像，推出更有針對性的產品和服務。

推出這些舉措，意味著銀行業堅持以人民為中心的發展思想，將適老化改造擺到了更加重要的位置。適老化改造，既是幫老年人適應科技進步、社會發展的重要舉措，也是讓銀行機構適應社會年齡結構變化、實現高質量發展的必然要求。

根據第七次人口普查數據，我國人口老齡化程度進一步加深。老年群體在數量不斷增加的同時，特點也在發生變化。不同于過去收入較低且重儲蓄，如今老年人中，積累了一定財富、消費和投資理財意愿更強的人越來越多，且不乏高凈值人群。不少機構預測，未來十幾年將是銀發經濟的快速發展期。銀行機構只有不斷地優化創新適老服務，才能進一步增強市場競爭力。

優化創新適老服務，要向更深層次改革。從改造內容來看，優化線上操作界面、改造線下服務環境等舉措相對容易，但涉及更深層次的服務，比如為老年群體提供更適合的理財、保險產品，滿足老年客戶越來越多元化的金融需求，還有很大提升空間。銀行機構應當利用金融科技進一步加強對老年客群的調查研究，為不同年齡、收入、職業、生活區域、家庭資產的老年人提供差異化的產品和服務。

優化創新適老服務，要向更廣范圍延伸。老年人金融服務需求更多集中在養老上，開發更多金融+養老服務場景是大勢所趨。適老服務可以從金融領域向非金融領域延伸，比如與養老住房、養老服務等領域結合，為老年人提供更多養老解決方案。適老服務還可以從網點向社區延伸，提供更多上門服務，打通服務老年人的最后一公里，在擴大服務半徑的同時也進一步了解掌握老年人需求。

優化創新適老服務，要向更安全的方向努力。守護好老年人的錢袋子是銀行機構的重要責任。老年人辨別能力、風險防范能力相對較弱，銀行機構一方面要加強老年人防詐騙科普宣傳、幫助老年人更好識別風險，另一方面在開發適老金融產品時，要重視產品的安全性。

金融以服務實體經濟、服務人民生活為本。優質金融服務供給不僅要有過硬的專業能力還要有更多人文關懷，適老化改造為銀行業提升服務人民生活能力打開了一個重要入口。讓改造成為常態，讓改造更加精準，才能為老年客戶帶去更多溫暖和保障。